Verwerkersovereenkomst

1. Partijen

Verwerkingsverantwoordelijke — de onderneming die een overeenkomst met Buzzyo is aangegaan, hierna "Klant".

Verwerker — Buzzyo, gevestigd aan Grootzeilhof 106, 1034 MB Amsterdam, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 97185778, hierna "Buzzyo".

Partijen komen deze verwerkersovereenkomst overeen ter uitvoering van artikel 28 lid 3 AVG.

2. Onderwerp en duur

Buzzyo verwerkt persoonsgegevens uitsluitend ten behoeve van de uitvoering van de overeenkomst met de Klant. Deze verwerkersovereenkomst geldt zolang die overeenkomst voortduurt en eindigt van rechtswege bij beëindiging daarvan, onverminderd de bepalingen die naar hun aard blijven doorwerken (waaronder geheimhouding).

3. Aard en doel van de verwerking

Buzzyo verwerkt persoonsgegevens om gemiste telefoonoproepen bij de Klant automatisch op te volgen via WhatsApp, en om berichten van bezoekers van de website van de Klant via de chatfunctie te beantwoorden, de vraag van de beller of bezoeker te inventariseren, waar mogelijk een afspraak in te plannen en de Klant hierover te informeren. Zie Bijlage A voor de details.

4. Instructies

• Buzzyo verwerkt persoonsgegevens uitsluitend op basis van gedocumenteerde instructies van de Klant. De overeenkomst, deze verwerkersovereenkomst en de instellingen die de Klant in de dienst kiest, gelden als zodanig.
• Buzzyo verwerkt persoonsgegevens niet voor eigen doeleinden en verstrekt deze niet aan derden, tenzij een wettelijke verplichting daartoe verplicht. In dat geval informeert Buzzyo de Klant vooraf, tenzij de wet dit verbiedt.
• Buzzyo stelt de Klant onverwijld op de hoogte indien naar haar oordeel een instructie in strijd is met de AVG of andere gegevensbeschermingswetgeving.

4a. Verzoeken van overheidsinstanties

Ontvangt Buzzyo een verzoek van een overheidsinstantie tot verstrekking van persoonsgegevens die zij namens de Klant verwerkt, dan hanteert Buzzyo het volgende beleid:

• Toetsing op rechtmatigheid. Elk verzoek wordt beoordeeld op zijn wettelijke grondslag en op de bevoegdheid van de verzoekende instantie voordat enige verstrekking plaatsvindt.
• Betwisting van onrechtmatige verzoeken. Verzoeken die naar het oordeel van Buzzyo onrechtmatig, onvoldoende onderbouwd of onnodig ruim zijn, worden betwist of ter heroverweging teruggelegd bij de verzoekende instantie.
• Gegevensminimalisatie. Buzzyo verstrekt nooit meer gegevens dan strikt noodzakelijk is om aan een rechtmatig verzoek te voldoen.
• Vastlegging. Buzzyo documenteert elk verzoek, de ontvangen onderbouwing, de gegeven reactie en de juridische afweging die daaraan ten grondslag lag.
• Informatieplicht. Buzzyo informeert de Klant vooraf over een dergelijk verzoek, tenzij de wet dit uitdrukkelijk verbiedt.

5. Geheimhouding

• Buzzyo verplicht alle personen die onder haar verantwoordelijkheid toegang hebben tot persoonsgegevens tot geheimhouding, hetzij op grond van een wettelijke verplichting, hetzij contractueel.
• Verwerkt Buzzyo namens de Klant gegevens over gezondheid, dan geldt deze geheimhouding uitdrukkelijk mede ter uitvoering van artikel 9 lid 3 AVG. Buzzyo is zich ervan bewust dat de Klant in dat geval gebonden kan zijn aan een medisch beroepsgeheim en handelt daarnaar.
• De geheimhoudingsplicht blijft na afloop van deze overeenkomst van kracht.

6. Beveiliging

Buzzyo treft passende technische en organisatorische maatregelen als bedoeld in artikel 32 AVG. De op dit moment geldende maatregelen zijn opgenomen in Bijlage C. Buzzyo mag deze maatregelen wijzigen, mits het beschermingsniveau daardoor niet afneemt.

7. Subverwerkers

• De Klant geeft Buzzyo algemene toestemming voor het inschakelen van subverwerkers. De categorieën subverwerkers die op dit moment zijn ingeschakeld, staan in Bijlage B. De namen en vestigingslanden staan in de subverwerkerslijst, die de Klant op elk moment kan opvragen via info@buzzyo.nl.
• Buzzyo legt aan iedere subverwerker ten minste dezelfde verplichtingen op als in deze verwerkersovereenkomst zijn vastgelegd, en blijft jegens de Klant volledig aansprakelijk voor het handelen van subverwerkers.
• Bij voorgenomen wijziging of toevoeging van een subverwerker informeert Buzzyo de Klant ten minste dertig dagen vooraf per e-mail. De Klant kan binnen die termijn gemotiveerd bezwaar maken. Komen partijen er niet uit, dan kan de Klant de overeenkomst opzeggen tegen de datum waarop de wijziging ingaat, zonder kosten voor de resterende looptijd.

8. Doorgifte buiten de Europese Economische Ruimte

Opslag van contact- en gespreksgegevens vindt plaats binnen de EU. Voor zover een subverwerker persoonsgegevens buiten de EER verwerkt, gebeurt dat uitsluitend op basis van een geldig doorgiftemechanisme, zoals een adequaatheidsbesluit of de modelcontractbepalingen van de Europese Commissie. Bijlage B vermeldt per categorie de verwerkingslocatie.

9. Rechten van betrokkenen

Buzzyo verleent de Klant redelijke medewerking bij het afhandelen van verzoeken van betrokkenen op grond van de artikelen 15 tot en met 22 AVG. Ontvangt Buzzyo een dergelijk verzoek rechtstreeks, dan verwijst zij de betrokkene naar de Klant en informeert zij de Klant daarover, tenzij de Klant anders heeft geïnstrueerd.

10. Datalekken

• Buzzyo informeert de Klant zonder onredelijke vertraging, en in elk geval binnen 48 uur nadat zij hiervan kennis heeft genomen, over een inbreuk in verband met persoonsgegevens.
• Die melding bevat ten minste de aard van de inbreuk, de betrokken categorieën en aantallen, de waarschijnlijke gevolgen en de getroffen of voorgestelde maatregelen.
• De Klant beoordeelt als verwerkingsverantwoordelijke of melding aan de Autoriteit Persoonsgegevens of aan betrokkenen nodig is. Buzzyo verleent daarbij redelijke medewerking.

11. Bijstand bij beoordelingen

Buzzyo verleent de Klant redelijke bijstand bij het nakomen van de verplichtingen uit de artikelen 32 tot en met 36 AVG, waaronder een gegevensbeschermingseffectbeoordeling (DPIA), rekening houdend met de aard van de verwerking en de informatie waarover Buzzyo beschikt.

12. Audits

Buzzyo stelt op verzoek de informatie beschikbaar die nodig is om aan te tonen dat zij de verplichtingen uit artikel 28 AVG nakomt. De Klant kan ten hoogste eenmaal per jaar een audit laten uitvoeren door een onafhankelijke deskundige die tot geheimhouding is gehouden, na aankondiging van ten minste dertig dagen. De kosten daarvan komen voor rekening van de Klant, tenzij de audit een wezenlijke tekortkoming van Buzzyo aantoont.

13. Bewaartermijn

• Gespreksinhoud en aanvraaggegevens, waaronder uitgeschreven telefoongesprekken, worden door Buzzyo bewaard gedurende twaalf maanden na het laatste contactmoment, waarna zij automatisch worden verwijderd. Deze termijn geldt als instructie van de Klant.
• Foto's, video's en pdf's die via WhatsApp zijn meegestuurd, worden door Buzzyo bewaard gedurende negentig dagen na ontvangst, waarna het bestand automatisch wordt verwijderd. Deze termijn geldt als instructie van de Klant.
• Gesprekken via de chatfunctie op de website van de Klant worden door Buzzyo bewaard gedurende negentig dagen na het laatste bericht, waarna zij automatisch worden verwijderd. Deze termijn geldt als instructie van de Klant.
• De Klant kan verzoeken om eerdere verwijdering van specifieke gegevens. Buzzyo voert dat verzoek uit binnen een redelijke termijn.
• Afwijkende bewaartermijnen zijn mogelijk na schriftelijke afspraak, voor zover de dienst dit ondersteunt.

14. Teruggave en verwijdering na afloop

Na beëindiging van de overeenkomst verwijdert Buzzyo alle persoonsgegevens die zij namens de Klant verwerkt binnen dertig dagen, tenzij de Klant binnen die termijn verzoekt om teruggave in een gangbaar bestandsformaat, of tenzij Unierecht of Nederlands recht langere opslag voorschrijft. Back-ups worden verwijderd volgens de reguliere back-upcyclus.

15. Aansprakelijkheid

De aansprakelijkheidsregeling uit de Algemene Voorwaarden is van overeenkomstige toepassing op deze verwerkersovereenkomst, behoudens voor zover dwingend recht zich daartegen verzet.

16. Wijziging

Buzzyo kan deze verwerkersovereenkomst wijzigen wanneer wet- of regelgeving, de dienstverlening of de ingeschakelde subverwerkers daartoe aanleiding geven. Wijzigingen worden ten minste dertig dagen vooraf per e-mail aangekondigd.

17. Toepasselijk recht

Op deze verwerkersovereenkomst is Nederlands recht van toepassing. Geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement waar Buzzyo is gevestigd.

Bijlage A — Details van de verwerking

Onderwerp	Geautomatiseerde opvolging van gemiste telefoonoproepen via WhatsApp, waar telefonische afhandeling is ingeschakeld: het voeren van het telefoongesprek zelf door een digitale spraakassistent, en het beantwoorden van berichten via de chatfunctie op de website van de Klant
Duur	Gelijk aan de looptijd van de overeenkomst
Aard van de verwerking	Verzamelen, vastleggen, opslaan, raadplegen, gebruiken, doorzenden en wissen
Doel	De beller of websitebezoeker opvolgen of te woord staan, de vraag inventariseren, een afspraak inplannen of doorgeven, en de Klant informeren
Categorieën betrokkenen	Personen die de Klant telefonisch of via WhatsApp benaderen; bezoekers van de website van de Klant die de chatfunctie gebruiken; medewerkers van de Klant
Soorten persoonsgegevens	Telefoonnummer, naam voor zover doorgegeven, tijdstip van de oproep, inhoud van de WhatsApp-conversatie, samenvatting en status van het gesprek. Als de Klant de fotofunctie heeft aangezet: foto's, video's en pdf's die via WhatsApp worden meegestuurd. Foto's worden alleen aan het taalmodel doorgegeven als de Klant heeft gekozen dat de assistent foto's mag bekijken; video's en pdf's nooit. Bij telefonische afhandeling door de spraakassistent: de stem van de beller (uitsluitend verwerkt om tot tekst te worden omgezet; niet opgeslagen als geluidsopname), het uitgeschreven gesprek en een samenvatting daarvan. Is de Klant een zorgaanbieder, dan wordt het uitgeschreven gesprek niet bewaard, alleen de samenvatting. Bij de chatfunctie op de website van de Klant: het bericht van de bezoeker, en voor zover doorgegeven naam, telefoonnummer of e-mailadres, het gewenste moment en de pagina van waaruit is gechat. Er wordt geen IP-adres bewaard
Bijzondere persoonsgegevens	Gegevens over gezondheid, voor zover de betrokkene deze uit eigen beweging deelt of deze nodig zijn om de juiste afspraak in te plannen bij een zorgverlener

Bijlage B — Subverwerkers

Buzzyo schakelt subverwerkers in de volgende categorieën in voor de verwerking van persoonsgegevens namens de Klant. De namen en vestigingslanden staan in de subverwerkerslijst. Die is op elk moment op te vragen via info@buzzyo.nl, en de Klant ontvangt hem bij elke wijziging per e-mail.

Categorie	Dienst	Verwerkingslocatie
Berichtendienst	Verzending en aflevering van WhatsApp-berichten	EU, met doorgifte naar de VS
AI-dienstverlener (1)	Genereren van antwoorden in het gesprek met een taalmodel: WhatsApp, de chatfunctie en, voor Klanten in de zorg, ook telefonische afhandeling	EU (Duitsland)
AI-dienstverlener (2)	Genereren van antwoorden in het gesprek met een taalmodel bij telefonische afhandeling, niet voor Klanten in de zorg	EU
Database	Opslag van contact- en gespreksgegevens	EU
Workflowplatform	Uitvoering van de geautomatiseerde workflow	EU
Hosting	Hosting van de website en de serverloze functies achter het dashboard	Verenigde Staten
Telefonie	Telefoonnummers, signalering van gemiste oproepen en de telefoonverbinding voor doorgeschakelde en binnenkomende oproepen; waar zo ingesteld ook het uitspreken van de antwoorden van de digitale assistent	EU, deels met doorgifte naar de VS
E-maildienst	Verzending van meldingen aan de Klant	Verzending vanuit de EU; aanbieder gevestigd in de VS
Spraakplatform	Spraakinfrastructuur en hosting van de digitale assistent voor telefonische afhandeling (alleen bij Klanten met die functie ingeschakeld)	Verenigde Staten, verwerking van het gesprek in de EU
Spraakherkenning	Omzetten van spraak naar tekst en, standaard, van tekst naar spraak (alleen bij Klanten met telefonische afhandeling ingeschakeld)	Europees verwerkingspunt; aanbieder gevestigd in de VS

AI-dienstverleners. Beide AI-dienstverleners zijn Europese vestigingen van cloudaanbieders en verwerken de gesprekken binnen de EU. De makers van de taalmodellen hebben geen toegang tot de gesprekken. AI-dienstverlener (2) kan de gegevens ten hoogste dertig dagen bewaren, uitsluitend om misbruik van de dienst op te sporen. Gesprekken van Klanten in de zorg worden daarom uitsluitend door AI-dienstverlener (1) verwerkt.

Wijzigingen in de subverwerkerslijst worden ten minste dertig dagen vooraf per e-mail aangekondigd, zoals beschreven in artikel 7.

Voor subverwerkers buiten de EER baseert Buzzyo de doorgifte op de modelcontractbepalingen van de Europese Commissie of een ander geldig doorgiftemechanisme. De AI-dienstverleners verwerken gegevens uitsluitend om een antwoord voor de betreffende beller te genereren en gebruiken deze niet voor het trainen van modellen.

Bijlage C — Beveiligingsmaatregelen

• Versleuteling tijdens transport — alle verbindingen tussen de onderdelen van de dienst verlopen via TLS.
• Versleutelde opslag — persoonsgegevens worden versleuteld opgeslagen bij de databaseleverancier.
• Toegangsbeperking — toegang tot persoonsgegevens is beperkt tot personen voor wie dat noodzakelijk is voor beheer en support, op basis van persoonlijke accounts.
• Tweefactorauthenticatie op de beheeromgevingen waar dat beschikbaar is.
• Scheiding per klant — gegevens van verschillende klanten zijn logisch gescheiden en uitsluitend toegankelijk binnen de context van de betreffende klant.
• Geheimhouding — iedereen met toegang tot persoonsgegevens is contractueel tot geheimhouding verplicht.
• Verwerkersovereenkomsten met alle subverwerkers.
• Automatische verwijdering van gespreksinhoud na de overeengekomen bewaartermijn.
• Back-ups worden versleuteld bewaard en volgens een vaste cyclus verwijderd.
• Toegang tot het klantdashboard verloopt via een ondertekende, tijdelijke link die naar het bij Buzzyo bekende e-mailadres van de Klant wordt gestuurd. Het e-mailaccount van de Klant is daarmee feitelijk de sleutel tot deze toegang — de Klant beveiligt dit account daarom zelf met tweefactorauthenticatie en deelt ontvangen dashboardlinks niet met anderen.